La médiation dans le secteur médico-social
Qu’appelle- t-on « secteur social et médico-social » ou ESMS ?
Les « ESMS » ce sont les établissements et services médico-sociaux qui ont pour vocation d’accueillir ou d’accompagner des personnes fragiles ou fragilisées par le handicap. Les personnes âgées, elles, sont accueillies en « EHPAD ».
Pourquoi la médiation en ESMS / EHPAD ?
Placer son proche du fait de la vulnérabilité de son état de santé physique ou mentale, dans une institution quelle qu’elle soit, est une décision plus souvent subie que voulue. La plupart du temps la famille en ressent de la culpabilité et de l’inquiétude.
Les relations avec l’établissement peuvent en être marquées dès l’origine, par une certaine méfiance, vis-vis du personnel éducateur ou soignant.
Le temps n’apportera pas toujours la confiance et la fluidité dans les échanges. Au contraire des tensions peuvent survenir assez vite.
Il est alors utile d’imaginer lorsque le différend devient trop lourd et sans solution visible, de se tourner vers la médiation.
Elle va apporter écoute et dialogue, en accueillant les points de vue des uns comme des autres, de manière respectueuse, neutre et confidentielle.
Quelle est la spécificité de la médiation en ESMS/EHPAD ?
Le médiateur est particulièrement attentif, dans ce type de médiation, au fait qu’un tiers particulièrement vulnérable est au centre du différend. C’est pour cette personne avant tout qu’il convient de restaurer des relations harmonieuses. Continuer ensemble est souvent la seule option possible ou raisonnable car changer d’établissement n’est pas si facile.
Le médiateur sera attentif au fait que la personne au cœur du différend :
- est en général tenue à l’écart, « à l’abri », des échanges difficiles.
- peut souffrir d’être prise entre « deux feux » dans des conflits de loyauté entre la famille qui prend la parole en son nom et le personnel accompagnant et soignant.
- sera le premier bénéficiaire de relations plus fluides.
Qui peut demander la médiation ?
Ce peut être la famille ou la direction ou un salarié. Chacun est libre de proposer le médiateur de son choix (sélectionné par internet, la mairie, association de médiateurs, …).
Celle-ci ne se mettra en place que lorsque les parties seront d’accord sur le principe de la médiation et le choix du médiateur.
Qui va payer la médiation ?
L’établissement est en général le payeur. Les parties signent avec le médiateur une « convention », un contrat par lequel chacun s’engage en médiation. Il est à noter que cette convention prévoit la liberté pour chacun de se retirer à tout moment, mettant fin ainsi à la médiation.
Qui est le médiateur ?
-Une personne formé à ce métier (diplôme certifiant), connaisseur du monde social et médico-social.
-Un personne neutre sans lien avec l’établissement concerné .
-Il peut travailler en co-médiation avec un professionnel de santé (médecin, psychologue…) ou autre (juriste).
Comment se déroule la médiation ?
Prise de contact
Un premier temps d’échange téléphonique est nécessaire avec le médiateur pour que chacun puisse poser toutes ses questions et comprendre le déroulé prévu. C’est après cet entretien que sera signée la convention.
Echanges individuels
Ensuite des entretiens individuels permettent à chacun d’expliquer les raisons qui l’amènent en médiation, d’exposer ses sentiments, attentes, griefs.
Réunions collectives
Puis habituellement le médiateur organise les séances de rencontre des parties ou séances plénières (une ou plusieurs) Chacun redoute d’y participer. Pourtant c’est bien grâce à ces rencontres que les échanges seront à nouveau possibles, encadrés et facilités par le médiateur dans l’écoute et le respect mutuels.
Quand recourir à une médiation ?
Plus la médiation peut s’installer rapidement, plus elle pourra contribuer à dédramatiser la situation et à normaliser la relation pour le bénéfice de tous
En EHPAD, quels conflits peuvent être traités par la Médiation?
Tout différend entre famille / personnel / direction.
Les acteurs de la vie en EHPAD savent que rien n’est priori facile pour les protagonistes amenés à se côtoyer et vivre ensemble: la direction, le personnel, les familles et bien évidemment les personnes âgées elles-mêmes, ceux que l’on appelle aussi les seniors.
En effet, on ne change pas facilement d’établissement : il vaut mieux apprendre à se comprendre.
Et si une « culture de la médiation » se mettait en place en EHPAD ?
L’accueil se conçoit comme une étape qui se veut rassurante, qui prévoit la chaleur du contact et de l’accompagnement certes, mais qui ose rarement évoquer ce qui risque d’arriver: les incompréhensions, les malentendus, les doutes et les questions. Ils ne manqueront pas d’arriver car la situation est en elle-même, pour la personne et sa famille, porteuse d’une énorme anxiété.
- Apprendre dès les débuts de la relation, avant même l’entrée en établissement, à nommer les possibles difficultés, les appréhensions, est une étape trop souvent oubliée.
- Alors encourager les établissements à proposer et prendre en charge des médiations lorsque la situation se tend avec une famille, est une étape vers l’esprit ou la culture de médiation.
EHPAD et Crise sanitaire
Rappelons ce chiffre: un tiers des décès liés à la Covid en 2020 ont eu lieu en EHPAD.
Dans ces lieux se sont cristallisées bien des souffrances pour les résidents d’abord, pour les familles, comme pour le personnel.
Sans les hiérarchiser on peut évoquer : l’inquiétude ou l’angoisse face à l’incertitude, l’isolement et la privation de visite dus aux strictes mesures de confinement, la surcharge de travail pour le personnel en situation de pénurie, l’impossible travail de deuil du fait de l’adieu interdit aux personnes mourantes et des obsèques en comité très restreint…
Autant de sources énormes de souffrance et …d’incompréhension.
Plus que jamais la médiation a sa place pour venir apaiser les tourments et déminer les conflits par le dialogue et l’écoute mutuelle.
Hors EHPAD, plus de conflits ?
Malheureusement l’EHPAD n’est pas le seul lieu de vie de la personne âgée où se cristallise le conflit.
Dans les appartements « partagés », ( forme de colocations), les « résidences–services » et même en cas de maintien à domicile, les situations de tensions restent nombreuses entre famille et soignants ou aides à domicile.
La médiation y a sa place comme dans un EHPAD et sous les mêmes modalités.
Et si on allait plus loin ? Pour une médiation de prévention
Une médiation de prévention c’est inventer une autre façon de se rencontrer entre famille et personnel. Pour exprimer de part et d’autres ses attentes et ses difficultés. Des temps d’échange et des « ateliers »encadrés par le médiateur permettront d’aborder ensemble des points qui font difficulté, et plus simplement d’apprendre à se connaître pour dédramatiser et faciliter les échanges.
Cela prend du temps, oui mais un temps qui va faire du bien à la relation est forcément un temps qui économisera le temps perdu à ne pas se comprendre, à s’éviter ou à se faire des reproches.
Médiations en établissements pour enfants ou adultes en situation de handicap
De quels conflits parle-t-on ?
Il s’agit des différents entre famille / direction / personnel.
Les sujets de mésentente ou d’incompréhension sont nombreux : troubles du comportement, substances toxiques, choix des sorties et activités extérieures, perception différente des capacités d’autonomie de la personne (transports, habillement, hygiène, travail, etc.), responsabilité et suivi de santé.
En cas de grave difficulté avec un résident et sa famille, la médiation ouvrira un espace de dialogue plus serein pour trouver l’apaisement grâce à ce tiers impartial.
Côté famille on peut citer le besoin d’être reconnu comme « expert » de son enfant (y compris lorsqu’il est adulte).
Côté établissement on peut citer le besoin d’être reconnu dans son engagement et sa compétence professionnelle.
Et si une « culture de la médiation » se mettait en place en ESMS ?
La médiation est très peu connue et utilisée dans ces établissements. Les tiers modérateurs « naturels » sont le plus souvent la direction (conflit personnel /famille) ou un intervenant plus extérieur comme le psychiatre ou le psychologue.
Lorsque l’intervention de ces tiers n’apporte pas d’apaisement il serait vraiment opportun que la direction ou la famille puisse se tourner vers un médiateur extérieur formé à la médiation et familier des spécificités des ESMS.
La médiation apporte des possibilités de dialogue avec des familles sur certains sujets délicats comme la vie affective et sexuelle des résidents. Dans certains établissements ces questions restent difficiles à évoquer sereinement avec les familles. Celles-ci parfois peuvent se sentir dépossédées de leur rôle éducatif sur ces sujets.
Les outils de la médiation de prévention en particulier fondés sur l’écoute bienveillante permettent d’aborder ces questions touchant à l’intime de chacun.
Auteure : Véronique de Pracomtal
Administratrice et formatrice (associations dédiées au handicap mental) ; Médiation en santé.